商品售后服務認證

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服務介紹:
商品售后服務認證屬于服務認證類別,依據是《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922),國家商務部2006年頒布了該標準,2011年上升為國家標準。該認證主要對企業的服務能力進行審核,對服務水平做出評價。發現并克服售后服務工作中的不足,促進企業售后服務工作的改進。



服務流程:
(1)企業提交商品售后服務評價體系認證申請表及附件;
(2)認證中心審查企業申報資格,做出是否受理決定,簽訂認證合同;
(3)委派評審員,組成評審組,實施認證評審;
(4)依據評審發現,提出整改要求,綜合打分,形成評審結論;
(5)提請評審委員會最終審定;
(6)頒發認證證書;
(7)商品售后服務評價體系認證證書的有效期為3年,每年至少要對獲證企業進行一次監督評審;
(8)證書到期后,企業需要保持認證資格時,可申請復評/證書提升星級;
(9)企業也可在獲證的6個月后申請證書的星級提升。升級評審要求企業的服務各層面均有詳實和完整的證據證明有效提升,且評分分值達到升級標準。


認證范圍:
(1)各類型零售商的商品售后服務,如家電、商場、超市、連鎖等;
(2)特殊商品的售后服務,如銀行、保險、證券等金融行業;
(3)文化娛樂類“商品”的售后服務,如風景名勝、賓館、飯店、酒店等。


認證條件:
(1)對企業性質的要求:獨立法人地位的生產、貿易、服務企業;
(2)對規章制度的要求:有完善的售后服務規章制度;
(3)對相關人員的要求:有專人負責售后服務工作體系;
(4)對售后服務的要求:還需要售后服務無重大失誤;
(5)另外,還需要其它與認證相關的技術文件等。


認證好處:
(1)服務能力領先的證明:證明企業的服務能力達到國家相關標準,在行業范圍內具備領先性;
(2)改善售后服務中存在的問題:客觀反映企業售后服務水平,幫助企業發現其售后服務過程中存在的問題并提出改進方法;
(3)提升服務質量:幫助企業提升售后服務質量,完善服務理念,提高服務能力和服務水平,從而實現行業競爭力和知名度的提升;
(4)增加利潤:促進企業加強售后服務工作持續改進,提高客戶滿意度和忠誠度,一定程度上實現降低成本,增加利潤;
(5)企業轉型依據:成為制造型企業轉型為制造服務型企業的效果依據;
(6)資質證明:可作為某些招投標和政府采購等活動的重要參考和資質要求,在社會上具有較強的說服力,是消費者選購產品/服務的參考依據。


所需資料:
(1)認證申請書,包括申請組織的服務提供活動等情況的說明;
(2)法律地位的證明文件(包括:企業營業執照、事業單位法人證書、社會團體登記證書、非企業法人登記證書、黨政機關設立文件等)的復印件;
(3)若服務覆蓋多場所活動,應附每個場所的法律地位證明文件的復印件(適用時);
(4)組織機構代碼證書(三證合一則不需要)的復印件;
(5)服務覆蓋的活動所涉及法律法規要求的行政許可證明、資質證書、強制性認證證書等的復印件;
(6)多場所活動、活動分包情況;
(7)服務手冊及必要的程序文件;
(8)服務已有效運行一定期限的說明;
(9)申請認證的范圍;
(10)申請方同意遵守服務認證要求,提供審查所需要的信息的承諾;
(11)受審查方簡況,包括組織的性質、名稱、地址、法律地位以及有關的人力和技術資源;
(12)有關受審查方服務及其活動的一般信息;
(13)對擬認證的服務所適用的標準或其他引用文件的說明;
(14)其他與認證審查有關的必要文件。


服務簡介
促進企業售后服務工作的改進
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